Para quem faz parte do mercado de TI, principalmente os profissionais mais familiarizados com as disciplinas de gestão, é muito comum se ouvir falar de ITIL — e as dúvidas acerca do assunto são ainda mais frequentes.

ITIL é um acrônimo do termo (em inglês) Information Technology Infrastructure Library, que, traduzindo para o nosso bom e velho português, pode ser entendido como “Biblioteca de Infraestrutura para Tecnologia da Informação”.

O fato de que programadores trabalham muito com bibliotecas ao desenvolverem um software, pode levar alguns a pensarem que o ITIL faz parte disso. Na verdade, estamos realmente falando de livros aqui!

E para aproximá-lo(a) dessa fonte — essencial para todo e qualquer gerente de TI — de conhecimento que é o ITIL, apresentaremos a seguir tudo sobre o seu conceito, importância, como e quando implementá-lo, e, claro, os livros que não podem faltar em sua estante!

Entendendo o conceito de ITIL

O conceito de ITIL é completamente voltado para o Gerenciamento de Serviços de TI. Através de suas publicações, o ITIL tem como objetivo difundir um conjunto de boas práticas hoje aplicadas em empresas de todos os cantos do mundo.

Nessas publicações, os profissionais do segmento têm acesso a orientações sobre as principais habilidades que fazem parte do gerenciamento de TI, tais como: processos, funções e pessoas.

Mas, como e por qual razão surgiu esse conceito? Para compreendermos a origem do ITIL é preciso voltar para a década de 1980 — caso não tenha feito parte do setor nessa época, a série Halt and Catch Fire enfatiza bem como era a vida dos profissionais de TI naquela época.

Com o grande e rápido crescimento da Tecnologia da Informação naquele período, onde a adoção da tecnologia por parte da maioria das grandes corporações era uma questão de tempo, o governo da Inglaterra — em 1983 — considerou que os serviços de TIprecisavam passar por um verdadeiro upgrade.

Então, o eles recorreram a um dos seus órgãos públicos, a CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency), para que fossem estabelecidos métodos e orientações que viabilizariam o gerenciamento de recursos de TI com excelência. Assim, a CCTA, com base nas empresas mais bem sucedidas da época, confeccionou o ITIL.

Adoção do ITIL pelo setor privado

O ITIL funcionou tão bem para o governo do Reino Unido, que, na década de 1990, todos os seus conceitos tiveram adesão de empresas privadas, que, por sua vez, também obtiveram sucesso com o conjunto de práticas.

Dessa forma, ao invés de as empresas estabelecerem suas próprias regras e métodos de trabalho, elas passaram a considerar os ensinamentos inseridos no ITIL (que são seguidos e referenciados até os dias de hoje, graças às atualizações feitas conforme o avanço da tecnologia).

Portanto, muito da importância do ITIL está ligada à sua própria história. Todo o conteúdo inserido no ITIL contribui, direta ou indiretamente, para que as gestões de TI sejam mais eficazes e, cada vez mais, integradas aos negócios — o que faz toda a diferença para o cliente.

Estrutura do ITIL

O ITIL possui uma estrutura bastante simples, composta por 5 (cinco) estágios:             

Estratégia de Serviço: como o próprio nome sugere, esse ciclo transforma o gerenciamento de TI em um plano estratégico que venha a agregar valores ao ciclo de vida do serviço;
Desenho de Serviço: o desenho de serviço considera todos os requisitos elencados no primeiro estágio, para, assim, desenvolver os métodos de construção/modificação dos serviços solicitados pelo cliente. Ou seja, os serviços são desenhados com vista nos objetivos dos negócios;
Transição de Serviço: basicamente, é a transição dos serviços novos/modificados para a fase de implementação. Para isso, o ITIL fornece orientações para o gerenciamento, e envolve todo o ciclo entre o desenho do serviço e a sua devida operação;
Operação de Serviço: aqui, as orientações visam a garantia de entrega do serviço, com eficiência e eficácia — cumprindo, assim, o que estiver estabelecido no SLA (Service Level Agreement). Ou seja, esse estágio do ciclo de vida representa a execução do serviço. Dentre os processos da Operação de serviço, estão o gerenciamento de incidentes, de eventos, de problemas, de acessos e cumprimento de requisição.
Melhoria de Serviço Continuada: as orientações nesse estágio são direcionadas à melhoria do serviço. Através de uma avaliação de todos os estágios anteriores, são feitas recomendações para a otimização de processos, serviços de tecnologia e componentes.

Quando (e como) implementar o ITIL

Não seria exagero algum afirmar que o ITIL deve ser implementado — ao menos considerado — o quanto antes possível. Essa afirmação não vale somente aos que estão enxergando uma série de problemas que vem afetando a qualidade na entrega do serviço.

Um bom gerente ou gestor de TI não espera os problemas surgirem para começar a agir. A área de TI é completamente diferente de qualquer outra, pois as atualizações são constantes e a dependência das empresas pelos serviços de TI também cresce.

Isso tudo sugere que as boas práticas sejam aplicadas como um meio de prevenção, mesmo que os processos e as equipes estejam apresentando bons resultados. Além disso, quando bem adotadas, as práticas inseridas no ITIL proporcionam muitos benefícios, como:

Redução de custos de TI;
Melhorias relacionadas à infraestrutura de TI;
Maior eficiência na entrega de serviços.

Entretanto, a partir do momento em que se decide optar pela implementação do ITIL, o primeiro passo a ser tomado é levantar questionamentos. Questione-se sobre o que está levando a sua gestão a tomar essa iniciativa e o que se pretende alcançar com ela.

O próximo ponto a se questionar é se a infraestrutura suportará tais mudanças, se há recursos suficientes, se tanto as ferramentas quanto as próprias pessoas trabalham bem em conjunto, possuem uma boa comunicação entre si etc.  

Todos esses fatores são importantes para dimensionar o esforço que a corporação deverá dedicar para que a implementação aconteça eficientemente. Isto é, certificar-se de que a empresa possui recursos financeiros suficientes.

No mais, para que a implementação do ITIL ocorra com sucesso e a empresa perceba se está ou não no caminho certo, é fundamental identificar as principais deficiências na execução dos serviços e corrigi-las prontamente. Fora isso, é igualmente importante engajar todas as partes interessadas, promovendo assim uma mudança completa no gerenciamento.

Os sete livros que compõem a biblioteca ITIL

Atualmente o ITIL se encontra na sua versão 3, um resultado das várias atualizações feitas ao longo dos anos, assegurando que os conceitos não estão nem um pouco defasados — afinal, acompanharam o avanço da Tecnologia da Informação.

O número de livros que compõem a biblioteca ITIL é sete. A leitura das publicações permite, ao gerente de TI, compreender cada etapa do ciclo de vida do serviço. Os livros são:

Service Support (Suporte a Serviços);
Service Delivery (Entrega de Serviços);
ICT – Infraestructure Management (Gerenciamento de infraestrutura);
Planning to implement ITSM (Planejamento para implementação do gerenciamento de serviços);
Business Perspective (Perspectivas de negócio);
Application Management (Gerenciamento de aplicação);
Security Management (Gerenciamento da segurança).

Agora que você compreende a importância do ITIL e os valores que suas orientações podem agregar aos negócios, que tal apresentar o conhecimento para outras empresas? Compartilhe o conteúdo nas redes sociais!

Conteúdo desenvolvido pela Gaea Consulting 

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